Jacada Workspace Agent Desktop
Jacada Workspace Agent Desktop™ ist eine speziell zur Optimierung des Kundendienstes entwickelte Desktoplösung, die eine effizientere Gestaltung der Interaktionen der Berater mit einer großen Anzahl von Systemen ermöglicht. Mit Agent Desktop werden die Interaktionen der Berater am Kunden statt an Systemen ausgerichtet. Durch optimierte Gesprächsprozesse, Beratertools und Fokus auf den Kunden sind die Berater effizienter. Dies verringert die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), erhöht die Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) und verbessert die Kundenfreundlichkeit.
Mit Agent Desktop können Sie Prozesse entwerfen, die dem Kunden optimal zugute kommen, statt den Berater den Zwängen von komplexen Anwendungen zu unterwerfen und hierdurch die Qualität des Kundendienstes zu beeinträchtigen. Mit Agent Desktop werden Ihre bestehenden Anwendungen in neue kundenfreundliche Prozesse integriert und mithilfe von Tools, die Ihren Beratern größere Handlungsspielräume bieten, effizienter genutzt.
Unsere funktionsreichen Callcenter-Tools, Prozessmodellierungsfunktionen und Anwendungsautomatisierungs-Features machen unseren Agent Desktop zur leistungsfähigsten Anwendung dieser Art auf dem Markt.
Sie benötigen Jacada Workspace Agent Desktop, wenn folgende Bedingungen zutreffen:
- Die Back-Office-Anwendungen auf Ihrem Berater-Desktop bieten kein optimales Kundenerlebnis.
- Sie möchten, dass die Berater sich darauf konzentrieren, einen Kundendienst hoher Qualität zu bieten, statt die Anforderungen komplexer Anwendungen bewältigen zu müssen.
- Ihre Berater mühen sich mit zahlreichen umständlichen Anwendungen ab.
- Ihre Berater müssen während eines Anrufs Daten erneut eingeben.
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ihre Kunden ist hoch.
- Sie müssen Kosten und Zeit für Schulungen verringern.
- Sie möchten die Nachbearbeitungszeit reduzieren.
- Sie versuchen, Umsatz und Erlöse zu steigern.
Jacada Workspace Agent Desktop ™ ist aufgrund seiner Fähigkeit, aus vorhandenen Anwendungen neue benutzerfreundliche Prozesse zu erzeugen und Wissensdatenbanken sowie Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen, genau das richtige Tool für jedes Unternehmen, das ein exzellentes Kundenerlebnis bieten möchte.
Betrachten Sie die Schnelleinführung in den neuen Industriestandard:
Funktionsweise
Jacada Workspace Agent Desktop ist eine Darstellungsoberfläche, die speziell für die Anforderungen von Callcentern entworfen wurde. Diese für den Workflow Ihrer Berater optimierte Darstellungsoberfläche kann mit Back-End-Datenquellen und den Anwendungen auf dem Desktop verbunden werden.
Agent Desktop unterstützt nahezu jede API, einschließlich Webdienste, REST, XML, JSON, RMI und JDBC. Agent Desktop nutzt bestehende Investitionen in Ihre SOA oder Ihren ESB durch nahtlose Integration und Wiederverwendung der derzeit verfügbar gemachten Dienste. Wenn Legacy-Anwendungen oder firmenspezifischere Anwendungen vorhanden sind, die über keine API und keine Integrationsmethoden verfügen, können wir mit unserer einzigartigen Jacada Integrations- und Automatisierungstechnologie ausgewählte Funktionen verfügbar machen, sodass Sie Ihre bestehende Anwendung uneingeschränkt nutzen können.
Die Berater haben weiterhin Zugriff auf häufig verwendete Anwendungen, da diese parallel zu Agent Desktop zur Verfügung stehen.
Das Endergebnis ist eine nahtlose Mischung bestehender Anwendungsfunktionen, die in einem für Anrufe optimierten Prozess organisiert sind, und dies in einer äußerst flexiblen Darstellungsoberfläche. Diese Darstellungsoberfläche ergänzt die integrierten Anwendungen, da sie zahlreiche Callcenter-Tools und -Funktionen bereitstellt, die auf Grundlage unserer weitreichenden Erfahrung in der Branche entwickelt wurden.
Die Vorteile für Ihr Unternehmen
Unsere Kunden reduzieren in der Regel die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20-30 % und sie erhöhen die Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR), die Umsatzerlöse und die allgemeine Kundenzufriedenheit. Wir bezeichnen dies gerne als das Optimieren der drei „E“: Effizienz (Kostenreduzierung), Effektivität (Produktivitätssteigerung) und Erfahrung (stärkere Kundenbindung).
Unsere Kunden können außerdem Schulungszeit und -kosten um 50 % reduzieren, und dies mit einem schnellen Setup. Dank der benutzerfreundlichen und intuitiven Benutzeroberfläche von Jacada Workspace Agent Desktop™ werden die Schulungskosten erheblich reduziert, da die Berater weniger lernen müssen, sich weniger merken müssen und mehr Zeit haben, sich auf ein exzellentes Kundenerlebnis zu konzentrieren.
Und dies wird in d. R. mit einem ROI von weniger als 12 Monaten erreicht!
Kundeninteraktionen bestehen normalerweise aus drei Hauptabschnitten:
- Am Anfang des Gesprächs geht es darum, den Kunden schnell zu identifizieren, die relevanten Informationen zu finden und zu demonstrieren, dass Sie ihn kennen.
- Der mittlere Teil ist das eigentliche Gespräch – es geht darum, was der Kunde möchte oder wozu er Hilfe benötigt.
- Beim letzten Teil (Nachbereitung und Nachbearbeitungszeit) wird sichergestellt, dass Aktionen ausgeführt, nachgeschaltete Prozesse und Übergaben abgeschlossen und die entsprechenden Informationen für die Geschäftsführung aufgezeichnet werden.
Das Ausführen dieser drei Teile einer Kundeninteraktion kann kompliziert sein, aus der Perspektive des Kunden ist es jedoch ganz einfach. Der Kunde erwartet von Ihnen lediglich, dass Sie ihn schnell identifizieren, ihm schnell und effektiv helfen und ihn nicht vergessen.
Gestraffte Kundensicht
Mit Jacada Workspace Agent Desktop™ wird den Beratern sofort ein vollständiges Kundenprofil bereitgestellt, das in Echtzeit aus Daten aus mehreren Quellen erzeugt wird. Dieses Kunden-Dashboard lässt sich leicht konfigurieren und dynamisch an eine Reihe von Kriterien anpassen, einschließlich Anruftyp und Beraterrolle. Dies stellt sicher, dass die relevantesten Kundeninformationen zur richtigen Zeit angezeigt werden.
Dynamische Sichten
Unsere hochmodernen dynamischen Sichten ermöglichen die schnelle Erzeugung von Darstellungsschichten per Drag-and-Drop. Es ist keine herkömmliche Programmierung erforderlich. Und die Sichten können schnell in Echtzeit erstellt werden, einschließlich neuer Dashboards, Filter und Anzeigeoptionen, und dies alles ohne Neustart des Servers. Daher kommt es zu keinen Ausfallzeiten und Ihre Berater können weiter Anrufe entgegennehmen.
Dynamische Sichten sorgen für eine differenzierte und deutliche Trennung der Rollen von operativem Geschäft und IT. Die IT-Gruppe erstellt Widgets, die eine Back-End-Datenquelle, z. B. Ihr CRM-System, kapseln. Im operativen Geschäft können dann mehrere Datenquellen flexibel verwendet werden, um z. B. differenzierte Dashboards zu erstellen.
Integration von Telefonie
Jacada Workspace Agent Desktop™ bietet integrierte Telefonie für die größten Anbieter wie z. B. Genesys, Cisco und Avaya.
Popup-Fenster stellen sicher, dass die Berater auf eingehende Anrufe aufmerksam gemacht werden. Wenn der Anruf entgegengenommen wird, kann Agent Desktop Kundeninformationen im Voraus abrufen. Dies erfolgt durch Nutzung von Daten im CTI- oder IVR-System (z. B. Kontonummer). Der Berater wird von der manuellen und zeitaufwendigen Suche nach Kundendaten entlastet.
Agent Desktop enthält ein umfassendes Softphone für die Anrufsteuerung, das bequeme Konferenzschaltungen und Zusammenarbeit ermöglicht. Das Softphone zeigt wichtige Anruftimer (AHT, ACW usw.) an und fungiert somit als persönliches KPI-Dashboard, das außerdem praktisch platzierte Bedienungsfunktionen bietet. Es werden mehrere Übertragungstypen (kalt, warm und konsultativ/Handschlag) unterstützt. Übertragungslisten bzw. Telefonbücher sind konfigurierbar und können an die Beraterrolle angepasst werden.
Berater können Desktop-Daten automatisch zusammen mit dem Anruf weiterleiten lassen, um doppelte Anfragen nach Informationen beim Kunden zu vermeiden und den Desktop des empfangenden Beraters vorab mit allen relevanten Kundendaten zu füllen. Dies eliminiert Verzögerungen für den Kunden und stellt sicher, dass die Kunden ihre Daten nicht mehrmals angeben müssen, wenn sie im Callcenter Ihres Unternehmens anrufen und weitergeleitet werden.
Automatisierte Beraterdispositionen
Callcenter wünschen ein genaues Protokoll mit der präzisen Interaktionshistorie, um den nächsten Berater, der das Anliegen des Kunden bearbeitet, zu unterstützen. Derzeit ist jedoch der Detaillierungsgrad, in dem Berater Aufzeichnungen führen, zwischen den Beratern sehr unterschiedlich. Einige Berater schreiben kleine Romane, während andere Notizen in ihrer eigenen Kurzschrift verfassen. Das Schreiben von Notizen kostet Zeit, und das Schreiben ungenauer/fehlerhafter Notizen ist Zeitverschwendung.
Jacada Workspace Agent Desktop™ löst dieses Problem, da es während des Anrufs den Kontext erkennt, die Aktionen des Beraters interpretiert und automatisch Dispositionscodes erfasst. Nach Abschluss des Anrufs werden die Dispositionsinformationen automatisch gespeichert.
Durch Automatisierung der Beraterdisposition erzielen unsere Kunden eine im Durchschnitt 10 bis 30 Sekunden kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Dispositionscodes einheitlich sind und durchsucht werden können. Dies ermöglicht eine differenziertere Berichterstellung.
Mehrkanalunterstützung
Jacada Workspace Agent Desktop unterstützt Sprachtelefonie, Dokumente, Fax und E-Mail in einer einzigen Umgebung. Außerdem werden mehrere gleichzeitige Kundensichten unterstützt, sodass ein Berater einen Kunden telefonisch und gleichzeitig einen anderen Kunden per E-Mail betreuen kann.
Das Layout von Agent Desktop wird angepasst, um die anstehende Aufgabe optimal entsprechend dem Typ des genutzten Kanals zu lösen. So unterscheidet sich beispielsweise die für einen Sprachanruf benötigte Funktionalität in der Regel von der zum Beantworten von E-Mails benötigten Funktionalität.
Dokumente wie Faxe können in Agent Desktop angezeigt werden. Ein leistungsstarkes Vorlagensystem generiert vorkonfigurierte E-Mail-Antworten, die mit Kundendaten zusammengeführt werden.
Durch den unterbrechungsfreien Wechsel zwischen mehreren Kanälen können die Berater effizienter arbeiten.
Jacada Workspace Agent Desktop kann zusätzlich zu den herkömmlichen Kanälen des Kontaktcenter-Managements die neueren Kontaktformate wie Blogs, Foren und andere soziale Medien wie Twitter-Feeds und Facebook-Posts nutzen. Wenn Ihr Unternehmen neuere Kanalformate übernimmt, ist Jacada Workspace Agent Desktop die perfekte Lösung, um sie für ein einheitliches Kundenerlebnis zu integrieren.
Einheitliches Wissensmanagement
In den heutigen komplexen Umgebungen müssen Berater mehrere Datensilos durchsuchen, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten. Mit unserem einheitlichen Wissensmanagement können Berater mit einer einzelnen Abfrage sämtliche Datenspeicher durchsuchen. Die Ergebnisse werden basierend auf der Gesamtrelevanz ausgegeben. So lassen sich Kundenfragen leichter und schneller beantworten.
Unser integrierter Indizierungsmechanismus nutzt Ihre vorhandenen Datenspeicher und unterstützt die meisten gängigen Dokumenttypen, um den Abruf von Informationen zu beschleunigen.
Da wir externe Wissensdatenbank-Systeme integrieren können, bleibt der Wert von Investitionen in vorhandene und/oder neue Wissensdatenbanken erhalten.
Die kontextbezogene Hilfe („Help on Hand“) durchsucht vorausschauend Wissensspeicher auf Grundlage der aktuellen Aktionen der Berater und ruft automatisch die wichtigsten Artikel ab, die für die aktuelle Aufgabe des Beraters hilfreich sei können.
Automatische Anmeldung und Passwort-Manager
Jacada Workspace Agent Desktop™ meldet die Berater automatisch und nahtlos bei allen zugrunde liegenden Anwendungen an („Einmaliges Anmelden“). Berater ohne Agent Desktop müssen sich häufig mehrmals an einem Tag bei einer Reihe von Anwendungen anmelden. Mit den mehrfachen Anmeldungen tritt zwangsläufig die Situation auf, dass Passwörter vergessen wurden oder nicht gefunden werden, und Zeitüberschreitungen von Sitzungen führen zu zusätzlicher Verzögerung und Frustration. Dies führt in der Regel zu zahlreichen Bitten um Passwort-Zurücksetzung an den IT-Helpdesk des Unternehmens.
Jacada Workspace Agent Desktop enthält einen sicheren Passwort-Manager, in dem Berater ihre Liste von Anwendungen zusammen mit Benutzer-IDs und Passwort hinterlegen können, sodass der Berater sich nur einmal bei Agent Desktop anmelden muss. Nach der Authentifizierung werden alle folgenden Anmeldungen bei Anwendungen automatisch ausgeführt.
Einiger unsere Kunden schätzen, dass sie durch die Automatisierung der Anmeldung und die damit verbundene Zeitersparnis jährlich nahezu eine Million Dollar einsparen.
Einheitliche Anwendungsverwaltung
In Umgebungen, in denen dennoch Zugriff auf ein oder zwei primäre Anwendungen (z. B. ein CRM-System) benötigt wird, ermöglicht Agent Desktop das Einbetten bzw. Schachteln der Anwendung über Registerkarten auf der Benutzeroberfläche. Auf diese Anwendungen lässt sich dann auf geordnete Weise zugreifen. Daten und Kontext können in geschachtelten Anwendungen gemeinsam verwendet werden, um eine geschaltete Anwendung an der richtigen Position anzuordnen und die relevanten Datenfelder ohne Tastatureingaben vorab auszufüllen. Dies spart Zeit und verhindert Fehler bei der Dateneingabe.
Beispielsweise kann das Aktualisieren einer Adresse Aktualisierungen mehrerer Back-End-Systeme durch mehrere Clientanwendungen erfordern. Durch die Automatisierung dieses Prozesses muss der Berater die Adresse nur einmal aktualisieren, und Agent Desktop aktualisiert den Datensatz in allen Systemen.
Die Schachtelung ermöglicht außerdem eine iterative Vervollständigung der Funktionalität von Agent Desktop. Vereinfachen Sie zunächst ein oder zwei wichtige Prozesse und schachteln Sie die restlichen Anwendungen. Agent Desktop kann dann im Lauf der Zeit umfassender werden, und weniger Anwendungen müssen geschachtelt werden.
Skripterstellung
Kontaktcenter müssen schnell auf geänderte Geschäftsanforderungen reagieren und Interaktionen für die Kundendienstberater schnell anpassen. Herkömmlicherweise erfordert das Erstellen und Verwalten der Interaktionen komplexe und langwierige IT-Entwicklungszyklen, die eine Anpassung an die Kundenanforderungen in Echtzeit verhindern. Und meistens handelt es sich um geringfügige Änderungen, z. B. das Anpassen von Preisen, Aktualisieren von Angeboten und Optimieren bewährter Verfahren. Dies sind Aufgaben, die ein Leiter eines Kontaktcenters oder ein Geschäftsanalyst schnell und so oft wie erforderlich ausführen können sollte.
Jacada Workspace Agent Desktop bietet eine benutzerfreundliche grafische Entwicklungsumgebung, die eine unkomplizierte Assemblierung, Dokumentation und Versionsverwaltung von Interaktionen ermöglicht, die nach ihrer Genehmigung dem Berater rechtzeitig für den nächsten Anruf zur Verfügung gestellt werden können. Geschäftsanalysten können sogar Geschäftstransaktionen aufrufen, die von der IT-Abteilung erstellt, genehmigt und veröffentlicht wurden.
Berater-Chat
Chat ermöglicht Beratern die Kommunikation mit ihrem Vorgesetzten und optional mit anderen Beratern, z. B. Experten für bestimmte Bereiche, in einer kontrollierten und überwachbaren Umgebung. Die Anzahl von Aufsichtspersonen für Gruppen von Beratern kann verringert werden, oder auf diese Funktion kann vollständig verzichtet werden. Die Berater können schnell untereinander Kontakt aufnehmen, wenn sie Hilfe benötigen, und so lässt sich die Wartezeit bzw. Zeit in der Warteschleife für die Kunden verringern.
Alle Chats können optional überwacht werden – perfekt für Umgebungen mit strengen Vorschriften oder Compliance-Anforderungen.
Chat basiert auf dem offenen XMPP-Protokoll und kann in Ihren vorhandenen Kommunikationsserver integriert werden.
Die Bereitstellung eines intelligenten Instruments für die Echtzeitkommunikation stellt sicher, dass Ihre Berater Zugang zu fachspezifischen Experten haben, und erleichtert das Erhöhen der Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR).
Berateraufgaben-Management
Sie müssen Ihre Ankündigungen wahr machen, damit Sie beim Kunden Vertrauen schaffen. In vielen Callcentern nutzen die Berater unzählige verschiedene Methoden, um sicherzustellen, dass sie eingegangene Verpflichtungen erfüllen. Egal, wie erfolgreich sie dabei sind – was geschieht, wenn sie krank werden?
Mit einem integrierten Aufgaben-Manager kann ein Berater Nachbearbeitungsaufgaben nach Fälligkeitstermin planen und sicherstellen, dass Kunden zurückgerufen, Formulare gesendet und versprochene Aktionen abgeschlossen werden. Jede Aufgabe kann optionale Kundeninformationen enthalten, die an die Aufgabe angefügt sind.
Es stehen umfassende Eskalationsfunktionen zur Verfügung, um sicherzustellen, dass keine Aufgaben unter den Tisch fallen. Außerdem kann der Aufgaben-Manager über seine umfassende API gesteuert werden, die das automatische Hinzufügen (oder Neuzuweisen) von Aufgaben auf Grundlage von Aktionen in Agent Desktop ermöglicht.
Vorgesetzte erhalten eine verbesserte Aufgabensicht, in der sie alle Berateraufgaben, einschließlich Zuweisung und Neuzuweisung, verwalten und über überfällige Aufgaben benachrichtigt werden können. Vorgesetzte können eine Aufgabe bequem dem gesamten Team zuweisen.
Abrechnungshistorie
Um die Bearbeitungszeit für Anrufe im Zusammenhang mit Rechnungsanfragen zu verringern, wird in der Abrechnungshistoriensicht eine Historie von Rechnungsbeträgen angezeigt, damit Anomalien schnell erkannt werden können. Für die Rechnungen kann eine Drilldown-Analyse ausgeführt werden, einschließlich einer parallelen Analyse von Rechnungen aus verschiedenen Abrechnungszeiträumen.
In vielen unserer Kundenimplementierungen wird diese Funktion zu einer differenzierten Analyse erweitert, um Ursachen für Rechnungsbetrags-Schwankungen zu bestimmen und den Umfang der Nachforschungen durch Berater zu verringern.
Cross-Selling / Upselling
In Jacada Workspace Agent Desktop™ lassen sich Regeln konfigurieren, um den Berater auf Gelegenheiten für Cross-Selling und Upselling aufmerksam zu machen. Zu diesem Zweck werden im Entscheidungsprozess umfassende Kundeninformationen genutzt. Dies führt zu einer einheitlichen und systematischen Steigerung der Umsatzerlöse, statt sich auf das Ermessen der Berater beim Unterbreiten von Angeboten zu verlassen.
Zeitleiste der Kundeninteraktion
Auf der Zeitleiste der Kundeninteraktion kann der Berater eine Momentaufnahme der Historie von Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden anzeigen. Die Interaktionshistorie muss nicht unbedingt nur das Callcenter betreffen, sondern kann auch externe Ereignisse wie den Besuch von Geschäften und schriftliche Korrespondenz beinhalten.
Durch die Betrachtung der Interaktionshistorie und durch Zurückblättern im zeitlichen Verlauf kann der Berater häufig den Grund für den Anruf erkennen und die optimale Lösung bestimmen. Eine Interaktionszeitleiste ist für Anrufe von wesentlicher Bedeutung, für die keine Lösung beim ersten Anruf erfolgt ist.
Intelligente Kundensuche
Falls Kundeninformationen nicht aus dem CTI-System abgerufen werden können, haben Kundenberater mit unserer Freitextsuche die Möglichkeit, jede zuordnungsfähige Information für die schnelle Suche von Kundendaten zu nutzen. Statt mehrere Suchoptionen (z. B. Suche nach Kontonummer, Postleitzahl, Telefonnummer) angeben zu müssen, bestimmt die Kundensuche automatisch den Schlüssel, der bei der Suche nach einem Kunden verwendet werden soll. Hierzu wird ein Satz konfigurierbarer Mustervergleichsregeln verwendet. Bei nicht deterministischen Suchkriterien wird der Berater automatisch zur Klärung aufgefordert. Power-Berater können zudem Abkürzungscodes nutzen, mit denen die Suche nach bestimmten Schlüsselattributen erzwungen wird.
Berater-Messaging
Umfassende Messaging-Funktionen ermöglichen das Senden von Nachrichten an alle Berater (oder eine Gruppe von Beratern). Vorgesetzte haben Zugriff auf die Nachrichtenzentrale, in der sie Nachrichten für die Veröffentlichung zum aktuellen oder einem späteren planmäßigen Zeitpunkt erstellen können.
Am Anfang einer Beraterschicht werden ungelesene Nachrichten angezeigt. Optional kann die Bestätigung dieser Nachrichten durch den Berater angefordert werden, um sicherzustellen, dass sie gelesen wurden. Während einer Schicht werden die Nachrichten in einem Nachrichtentickerstreifen angezeigt. Den Nachrichten lassen sich Prioritäten zuweisen, die sich auf die Häufigkeit ihrer Anzeige auswirken.
Durch unsere Unterstützung für RSS-Feeds können extern bereitgestellte Informationen, z B. Callcenter-Statistiken, eingeschlossen werden.
Rollen und Berechtigungen
Jacada Workspace Agent Desktop bietet einen überzeugenden und umfassenden Mechanismus für Rollen und Berechtigungen. Dieser ermöglicht eine differenzierte Steuerung des Zugriffs auf das Verhalten von Features und Funktionen des Produkts.
Rollen können zur Laufzeit vom Administrator definiert werden, und jede Rolle ermöglicht die flexible Zusammenfassung von Berechtigungen in Gruppen. So kann zum Beispiel ein Juniorberater mehr Eingabeaufforderungen und Anleitungen erhalten als ein erfahrener Berater. Oder Berater in einer Gruppe haben keinen Zugriff auf Anwendungen, die ausschließlich von einer anderen Gruppe verwendet werden. Sie können die Rollen vollkommen frei entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens definieren.
Einfache Prüfungen und Prozessanalyse
Überwachen Sie mit dem integrierten Prüfungsmechanismus von Workspace die Kundendienstprozesse und Beraterinteraktionen. Dies stellt sicher, dass Sie alle Compliance-Anforderungen und gesetzlichen Bestimmungen erfüllen, die Abläufe bei der Bearbeitung von Anrufen optimieren und die Servicelevel für den Kundendienst erreichen.
Prüfungen erfolgen auf Aktionsebene (Beispiel: Änderung eines Feldwertes), Prozessebene (Beispiel: Kundenadresse geändert) und Interaktionsebene (Beispiel: Welche Aktionen wurden während des gesamten Anrufs ausgeführt?). Dies ermöglicht maximale Flexibilität und höchste Berichtseffizienz.
Das Produkt enthält 30 vordefinierte Prüfpunkte sowie Protokollierung von Schichtanfang und -ende, Verfolgung der in zugrunde liegenden Anwendungen verbrachten Zeit und CTI-Statusänderungen, z. B. Anfang und Ende einer Anrufweiterleitung. Das Prüfungsframework ist umfassend erweiterbar und es lassen sich bequem benutzerdefinierte Prüfpunkte hinzufügen.
